Hoy se ha puesto a disposición del público, a través de la web de TMB, la Carta de Servicios de Metro, que establece los compromisos de la empresa ante la ciudadanía en la prestación de un transporte público excelente, seguro y moderno. El documento detalla los objetivos de calidad respecto de puntos clave del servicio, tales como la fiabilidad, la accesibilidad, la información y la atención al cliente, la limpieza y la seguridad, mediante 13 indicadores cuantificables que son auditados periódicamente por una firma externa.
La publicación de la Carta de Servicios de Metro es el resultado de diez años de políticas de calidad, dirigidas a la mejora de la gestión y a dar respuesta a las expectativas cada vez más exigentes de los usuarios. Como paso previo, en 2013, el conjunto del área operativa de Metro recibió las certificaciones ISO 9001 (que designa un sistema estandarizado internacionalmente de gestión interna de la calidad) y UNE-EN 13816 (norma europea que, en materia de transporte colectivo, especifica los requisitos de calidad más importantes).
Voluntad de mejora permanente
La Carta de Servicios de Metro describe la apuesta de TMB por la vocación de servicio, el desarrollo de unos estándares exigentes de calidad y la voluntad permanente de mejora, además de señalar los derechos y deberes de los usuarios y las vías establecidas de comunicación y participación respecto de la gestión del servicio de transporte.
En la parte de los compromisos concretos, se detallan 13 indicadores que TMB se compromete a mantener o superar. Hacen referencia al grado de cumplimiento de la oferta, la regularidad de los intervalos, la disponibilidad de los ascensores, las escaleras mecánicas y los pasos de peaje, los plazos de respuesta de las quejas y reclamaciones, los índices de calidad de la información disponible en los trenes y las estaciones, los sistemas de seguridad de la circulación de trenes, el indicador de seguridad de los viajeros y los índices de limpieza y conservación de los trenes y las estaciones.
Todos los indicadores asociados a los compromisos son auditados cada año por una entidad certificadora en las auditorías de ISO 9001 y UNE 13816.